Osoby niewidome i słabowidzące – niezauważalni, kłopotliwi klienci sklepów

15.10.2026, 06:55 Poznań (PAP)

Dla osób niewidomych i słabowidzących wyjście do marketu po codzienne zakupy to wyprawa pełna barier i stresu. Sieci handlowe deklarują wsparcie dla osób z niepełnosprawnościami.
Głównym problemem dla klientów pozostaje uzyskanie pomocy ze strony zapracowanych pracowników sklepów.

Międzynarodowy Dzień Białej Laski obchodzony jest 15 października. Jednym z jego celów jest zwrócenie uwagi społeczeństwa na sytuację, potrzeby, niezależność oraz prawa osób z dysfunkcją wzroku.

Poznanianka Karolina Jarosik jest osobą niewidomą od urodzenia. Przyznaje, że dla niej każde wyjście do marketu po nawet najdrobniejsze zakupy to przygoda – rozpoczynająca się już w drzwiach sklepu. Marka sieci zwykle nie ma tu większego znaczenia.

– Z reguły nie wiem, jak długo będę czekać, aż ktokolwiek z obsługi zauważy, że weszłam do sali sprzedażowej. Nie lubię chodzić do nieznanych mi marketów – tam stres jest jeszcze większy. W jednym z takich sklepów pani powiedziała, że mnie widzi, ale teraz jest zajęta – podejdzie w wolnej chwili. Pół godziny stałam przy drzwiach, po czym wróciłam do domu z niczym – powiedziała PAP Jarosik.
– Pracownicy sklepów często mi mówi, że jest ich mało, a mają dużo obowiązków. Że pod opieką mają jeszcze kasy samoobsługowe, butelkomaty. Mam świadomość, że brak szybkiej pomocy z ich strony nie wynika ze złośliwości – dodała.

Świadomość bycia dodatkowym obowiązkiem dla zapracowanych osób w sklepie powoduje, że Poznanianka zawsze skrupulatnie przygotowuje się do zakupów.

– Jeśli muszę skorzystać z asysty pracownika sklepu, to idę po konkretny produkt, czasem po dwie-trzy rzeczy. Moja lista zakupów jest zawsze króciutka, nie mam raczej szansy na wybieranie tańszego czy lepszego produktu, na rozejrzenie się w ofercie. Myślę, że nie byłoby szans, by osoba asystująca mogła mi poopowiadać, co jest na półkach, ile co kosztuje, jaki ma skład, jaką pojemność – dodała.

Łatwo w sklepach nie mają także osoby słabowidzące. Dyrektorka biura wielkopolskiego okręgu Polskiego Związku Niewidomych Magdalena Orzeszko zwróciła uwagę na nieprzyjemności, na jakie narażony bywa klient podnoszący, zdaniem obsługi sklepu, zbyt wiele rzeczy blisko twarzy, do oczu. Zdarzają się zarzuty, że klient niepotrzebnie dotyka towarów, albo podejrzenia, że chce coś ukraść.

– Wiem, że dla niektórych pracowników sklepu uciążliwe może być odpowiadanie na nieustanne pytania: co to jest?, ile to kosztuje?, jaki ma skład? Bo ten klient sam nie jest w stanie przeczytać metki czy informacji na opakowaniu. Zdarzało się nawet, że ktoś sprzedał takiej osobie towar nie pierwszej świeżości – powiedziała.

Magdalena Orzeszko opowiedziała też historię osoby z dysfunkcją wzroku, która próbowała się umówić w sklepie na asystę przy zakupach w jednym z marketów. Osoba ta usłyszała przez telefon: nie, bo my już jednemu takiemu pomagamy.

Sieci handlowe zapytane przez PAP o wsparcie dla osób niewidomych i słabowidzących deklarowały, że zawsze starają się być pomocne, a pracownicy podnoszą kompetencje w tym zakresie.

Pracownicy Lidl zostali przeszkoleni z obsługi osób niewidomych i niedowidzących. We współpracy z PZN wprowadzone zostały udogodnienia dla niewidomych w sklepie w Bydgoszczy, zlokalizowanym przy należącym do związku ośrodku rehabilitacji i szkolenia. Pomocnym narzędziem dla osób z niepełnosprawnością wzroku ma być także aplikacja sieci, zaprojektowana z myślą o dostępności również dla tej grupy użytkowników.

W sieci Biedronka każdy pracownik, który zauważy na terenie sklepu lub w jego bezpośrednim sąsiedztwie osobę mogącą potrzebować pomocy, „jest zobowiązany do jej zaproponowania i udzielenia w zakresie niezbędnym do komfortowego zrealizowania zakupów”. Jak przekazano PAP, wsparcie może obejmować m.in. pomoc w odnalezieniu produktów, wskazanie lokalizacji poszczególnych działów sklepu czy udzielenie informacji o asortymencie. Procedury zostały opracowane przy współpracy z organizacją, która ma doświadczenie we wspieraniu osób niewidomych i słabowidzących.

W sklepach Auchan do asysty przy zakupach najczęściej delegowana jest osoba z kas lub punktu obsługi klienta. Biuro prasowe Aldi Polska przekazało, że „jeśli sytuacja na to pozwala, pracownicy starają się udzielać wsparcia klientom, którzy zgłoszą się z prośbą o pomoc”.

Karolina Jarosik ma świadomość, że są możliwości zamawiania zakupów z dostawą do domu, jednak, jak zauważyła, świeże produkty trzeba kupować codziennie, aplikacje bywają niedostępne, trzeba zapłacić za transport, kupowane produkty bywają droższe, a oferta – ograniczona.
Przyznała, że w jej przypadku najwygodniejsze są niewielkie sklepy, w których podchodzi się do lady, by wymienić to, co chce się kupić. Jednak takich punktów sprzedaży jest coraz mniej.

Osobnym problemem jest organizacja niektórych sieci sklepów, tam, gdzie palety z towarem są rozstawione w alejkach. Pozostawiane przez klientów wózki, koszyki, kupujący taranujący inne osoby swoimi wózkami – wszystko to sprawia, że trasa od wejścia do kas staje się dla osoby niewidomej istnym torem przeszkód.

– Każdy market ma inną geografię – czasem naprawdę ciężko jest mi trafić do kasy. Dla osoby niewidomej generalna reorganizacja, a one odbywają się co jakiś czas, to potrzeba nauki orientowania się w sklepie od nowa. Ale my robimy zakupy nie tylko w sklepach z artykułami spożywczymi. Wyzwaniem jest też zakup np. miski czy dywanika w markecie budowlanym albo rozejrzenie się po ofercie w sklepach takich, jak IKEA – powiedziała.

Karolina Jarosik stara się przychodzić na zakupy wówczas, gdy w markecie jest mniej osób: przed południem lub późnym wieczorem. Pytana o to, jakie mogłoby być optymalne rozwiązanie dla osób niewidomych chcących zrobić zakupy, wskazała system, który już działa na PKP, gdzie można telefonicznie umówić się na asystę przy wsiadaniu do pociągu.

– Byłoby znakomicie, gdybym mogła zgłosić przez telefon czy przez aplikację chęć zakupów, ustalić godzinę przybycia, umawiać się wtedy z tym pracownikiem marketu na zakupy małe lub duże. Wtedy ten asystent czekałby i miałby dla mnie więcej czasu – powiedziała Karolina Jarosik.
Jak dodała, sieci handlowe powinny rzeczywiście skupić się na dostosowaniu się do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami – także dlatego, że jest ich w otoczeniu naprawdę sporo.

– Coraz więcej osób z różnymi niepełnosprawnościami ma odwagę wyjść ze swoich czterech ścian. Wraz ze starzeniem się społeczeństwa rośnie liczba seniorów. Oni także mają swoje specyficzne potrzeby – powiedziała PAP Karolina Jarosik. (PAP)